これで十分です
こんにちは。注文番号 #12345 が昨日届く予定でしたが、まだ届いていません。追跡情報も月曜から更新されていないようです。状況を確認していただけますか。
よろしくお願いします。
荷物が昨日届くはずだった、としましょう。
どちらも同じ「遅れている荷物」の話です。ただ二つ目は、まだ誰とも話していないのに、すでに何度もたらい回しにされたあとのように読めます。
まず、相手に解決の機会を。
メールを読む担当者は、本当は快く対応してくれるつもりだったかもしれません。けれど要求ばかりの文面は、相手にまず自分を守らなければと思わせます。返信は硬くなり、こちらは「なぜこんなに融通がきかないのか」と感じ、次のメールはもう少しきつくなる。
ただ荷物がどこにあるかを知りたかっただけなのに。
何が起きたか、そして何をしてほしいかを伝えてください。注文番号やスクリーンショット、いくつかの具体的な情報のほうが、どれだけ失望したかを長々と説明するよりも、ずっと相手の助けになります。
文章を手伝ってもらうことに、何の問題もありません。
翻訳や、考えの整理や、うまく書けないときの下書きに AI が役立つなら、使ってください。完璧な言葉づかいを誰かに対して義務づけられているわけではないし、どうやって書いたかを説明する必要もありません。ただ、送る前に一度読んで、自分の言いたいことと同じかどうかだけ確かめてください。
「この件をわかりやすく説明するのを手伝ってください。友好的な調子のままで、私が言っていない苦情や要求は付け足さないでください。」
もちろん、本当に苦情を言うべきときもあります。
何度も無視された、問題がいつまでも解決しない——そんなときは、強い調子のメールもまったく正当です。ひどい対応を我慢しろという話ではありません。ここで言っているのは、まだそれが「もめごと」なのかどうかもわからない、最初の数通についてです。
サポートの側で働いている人にも、同じことが当てはまります。助けを得るために、お客さんのほうが明るく振る舞わなければならないというのは、おかしな話です。